HR Director của Hong Leong Bank: “AI mở ra cơ hội tự học suốt đời cho đội ngũ nhân lực”

Những chia sẻ thực tế từ kinh nghiệm ứng dụng AI trong hoạt động tổ chức nhân sự của chị Lê Thị Lan Hương – Human Resource Director tại Hong Leong Bank – đã giúp học viên PSO MBA, Viện ISB có thêm những góc nhìn và bài học thực tế trong bối cảnh tự động hoá và công nghệ máy học lên ngôi.

Chị có thể chia sẻ trải nghiệm làm việc liên quan đến AI bản thân ấn tượng nhất?

Tôi đã có vinh dự được tham gia vào dự án thiết kế một trung tâm vận hành (operation center) cho Harrison AI và Analise AI. Tại trung tâm y tế này, y bác sĩ sẽ sử dụng dữ liệu của các bệnh nhân tại Úc để “huấn luyện” AI chẩn đoán bệnh dựa trên kết quả phim chụp X-quang, CT não, nhũ ảnh và các chẩn đoán liên quan đến cơ xương khớp. Sản phẩm này nhận được nhiều lời mời hợp tác trong giai đoạn COVID bùng mạnh bởi khả năng hỗ trợ làm việc từ xa.

Dự án này đã giúp tôi nhận ra rằng việc ứng dụng AI không còn quá “vĩ mô”. Về mặt bản chất, đây là công nghệ mô phỏng trí tuệ con người được xử lý thông qua hệ thống máy tính. Những sản phẩm ứng dụng AI cần đảm bảo yếu tố suy nghĩ như một con người với những lý lẽ cụ thể (think humanly, think rationally). Ở bậc cao hơn, sản phẩm có thể thực hiện những tác vụ như con người một cách logic (act humanly, act rationally).

Xem thêm về Chương trình học và chi phí sau đại học

AI được đánh giá cao nhờ vào khả năng mang lại kết quả kinh doanh tích cực cho doanh nghiệp. Công nghệ máy học và NLP (natural language processing – xử ngôn ngữ tự nhiên) giúp sản phẩm AI hoàn thành được những công việc mang tính lặp lại, yêu cầu xử lý một lượng dữ liệu lớn trong thời gian ngắn như quy trình chăm sóc khách hàng, quy trình thu hút, chuyển đổi khách hàng tiềm năng, phát hiện gian lận và kiểm soát chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, ứng dụng trong việc phát hiện gian lận đang được các ngân hàng sử dụng khá phổ biến.

Trong bối cảnh các sản phẩm AI ngày càng được ứng dụng nhiều trong hoạt động kinh doanh, công việc hàng ngày, đâu là những thử thách và cơ hội cho nhân sự?

Nhìn theo hướng lạc quan, AI đã mở ra nhiều cơ hội để phát triển và tối ưu các tác vụ hàng ngày của doanh nghiệp. Điển hình là khả năng tự động hoá (automation), xu hướng thiết kế lấy người dùng làm trọng tâm (user-centric design) giúp nâng cao tính cá nhân hoá của các sản phẩm AI. Đồng thời, con người cần liên tục trau dồi kiến thức, kĩ năng của bản thân để có thể sử dụng tốt công nghệ mới, đảm bảo hiệu suất công việc cũng như làm giàu nguồn dữ liệu phục vụ quá trình đào tạo AI.

AI xuất hiện với khả năng tối ưu hiệu suất của những tác vụ đòi hỏi tính chính xác cao, lặp lại và khối lượng dữ liệu lớn cũng tạo nên những thay đổi, thách thức nhất định cho người lao động.

Thách thức đầu tiên và cũng là nỗi lo lắng của nhiều nhân sự hiện nay là khả năng bị thay thế và mất việc làm. Theo tôi, đây là những nỗi sợ không đáng có. Thách thức thực sự trong bối cảnh hiện tại là sự thay đổi về mặt vai trò, kĩ năng của từng vị trí trong doanh nghiệp.

Một số kĩ năng sẽ biến mất trong yêu cầu tuyển dụng như nhập liệu, quản lý chất lượng, thu thập thông tin, quản trị, tác vụ thao tác bằng tay, phân tích cơ bản. Song song đó, những kỹ năng người lao động cần trang bị trong thời đại AI bao gồm khả năng giải quyết các vấn đề phức tạp, tư duy phản biện, trí thông minh cảm xúc, quản trị con người, kĩ năng xây dựng các mối quan hệ.

Xem thêm về Mở khóa định kiến chốn công sở

Đối với lĩnh vực làm việc chặt chẽ với con người như ngành nhân sự, đâu sẽ là những tiêu chí để lựa chọn được công nghệ phù hợp?

Tôi thường áp dụng một nguyên tắc rất cơ bản trong kinh doanh: tối ưu chi phí và tối đa hiệu suất. Để có thể đảm bảo được nguyên tắc này, những người làm ngành nhân sự sẽ cần đến sự tư vấn từ đội ngũ phụ trách công nghệ của công ty.

Hai bên nên thường xuyên trao đổi về trải nghiệm sử dụng giải pháp để tối ưu hoá hiệu quả, giúp doanh nghiệp thu hồi vốn đầu tư trong thời gian ngắn nhất. Với những phản hồi từ người dùng cuối là phòng nhân sự, đội ngũ IT sẽ xác định được chính xác vấn đề để khắc phục hiệu quả hơn. Đồng thời, đội IT cũng sẽ “kéo” những ý tưởng không khả thi của phòng HR sao cho phù hợp với công nghệ hiện tại của công ty.

Một lưu ý nhỏ là các bạn quản lý đừng quá lo lắng về việc chọn sai giải pháp bởi đó là điều khó tránh khỏi. Bạn có thể chọn sai và được chọn lại nhưng tuyệt đối không nên để 1 lựa chọn sai lặp lại 2 lần. Điều này sẽ gây tổn thất không đáng có cho công ty.

Ngành HR vẫn là một ngành cần đến sự tương tác trực tiếp giữa người với người. Vậy người quản lý nên làm như thế nào để cân bằng giữa việc tận dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả công việc và tiêu chí lấy con người làm trọng tâm?

Quan điểm của tôi là nhân sự đi làm cần cảm thấy thoải mái và nhìn thấy rõ khả năng, sự cống hiến của họ cũng như có đủ môi trường phát triển để đồng hành lâu dài cùng công ty. Suy cho cùng, AI và công nghệ tự động hoá vẫn chỉ là công cụ và điểm quan trọng cần để tâm là cách doanh nghiệp ứng dụng cũng như lên kế hoạch tái phân bổ, đào tạo nhân sự để thích nghi với những công nghệ mới đó.

Khi những công nghệ mới dần được sử dụng trong quy trình làm việc, bên cạnh cảm giác thỏa mãn, vui vẻ ở môi trường công sở, người lao động sẽ ưu tiên tìm cách để phát triển bản thân, giúp họ có thể trụ lại và phát triển cùng với tốc độ phát triển của công ty.

Lúc này việc cân bằng giữa quá trình đưa công nghệ vào quy trình và quan tâm đến cảm nhận, tốc độ tiếp nhận, ứng dụng của nhân viên là một bài toán rất lớn cho người làm nhân sự. Giải pháp tối ưu nhất là chia nhỏ bài toán lớn này bằng cách linh hoạt điều chỉnh mục tiêu trọng tâm phù hợp với từng thời điểm, ứng với mục tiêu kinh doanh, phát triển của đội nhóm, công ty thay vì luôn cố gắng tìm cách cân bằng hai mục tiêu này.

Người Việt chúng ta có câu “hợp tình hợp lý”, nhưng trong môi trường doanh nghiệp, tôi nghĩ “hợp lý” nên đi trước “hợp tình”. “Hợp lý” ở đây được thể hiện qua việc đưa ra những nguyên tắc, giải pháp, quy trình cụ thể giúp cho hiệu suất công việc được đảm bảo, mang lại những lợi ích rõ ràng cho hoạt động kinh doanh và không đi ngược lại những quy chuẩn đạo đức mà doanh nghiệp đại diện. Những cân nhắc “hợp tình” liên quan đến vấn đề của từng cá nhân sẽ được xử lý sau khi hệ thống nguyên tắc, quy trình đã được tối ưu hoá cho tập thể nhân sự của công ty.

Con người, hệ thống quản lý và công nghệ là 3 yếu tố sẽ luôn cần được cân nhắc trong tiến trình phát triển của doanh nghiệp. Thay vì nghĩ cách để cân bằng, tôi sẽ ưu tiên tìm giải pháp giúp giảm thiểu những tác động tiêu cực có thể xảy ra trong bối cảnh chuyển mình phức tạp như hiện nay.

Cảm ơn những chia sẻ thực tế từ chị Hương. Chúc chị luôn giữ được sự nhiệt huyết dành cho công việc của mình!