5 giai đoạn quản lý trải nghiệm khách hàng

Bối cảnh kinh doanh hiện nay với đầy rẫy sự cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp cần làm hài lòng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng mới có thể đạt được thành công. Trong đó, quản lý trải nghiệm khách hàng là phương pháp khá quen thuộc để doanh nghiệp nắm bắt tâm lý các “vị thượng đế”.

Tại hội thảo MBA Talk #8 với chủ đề Marketing – Chiến lược Xây dựng và Định vị thương hiệu do Viện ISB tổ chức, anh Trương Hữu – Head of Digital EBusiness, Heineken, đã thảo luận về cách quản lý trải nghiệm khách hàng để đạt được hiệu quả tối ưu.

1. Quản lý trải nghiệm khách hàng là gì?

Xét về xây dựng thương hiệu một cách truyền thống, doanh nghiệp thường tập trung xây dựng hình ảnh, thông điệp và truyền tải những hình ảnh, thông điệp đó. Từ đấy mang lại sự gắn kết và tình cảm khi “giao tiếp” với người tiêu dùng.

Theo anh Trương Hữu, quản lý trải nghiệm khách hàng ngày nay bao gồm tất cả những tương tác mà khách hàng có với công ty. Từ những giai đoạn sơ khởi ban đầu, khi họ tìm hiểu sản phẩm, tiếp cận với thông điệp của sản phẩm qua những kênh truyền thông, cho tới khi khách hàng hoàn toàn trung thành với nhãn hàng đó.

“Những tương tác này không chỉ bao gồm nhãn hàng, sản phẩm, mà còn bao gồm những ứng dụng, hệ thống mà khách hàng sử dụng”, Anh Hữu bổ sung thêm. “Ngoài ra, các yếu tố như chất lượng, kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng, quy trình dịch vụ hỗ trợ và quyền lợi khách hàng sau khi họ mua sản phẩm, các chương trình để tương tác với khách hàng và những hoạt động thương hiệu cũng ảnh hưởng đến tương tác giữa khách hàng và thương hiệu”.

Quản lý trải nghiệm khách hàng không chỉ dừng lại ở việc quản lý thương hiệu và sản phẩm. Đây là quá trình quản lý một cách toàn diện hơn, quản lý cả một hành trình chuyển đổi của người tiêu dùng, bao gồm việc quản lý chặt chẽ các kênh, các hoạt động liên quan đến người tiêu dùng.

2. Minh họa các giai đoạn quản lý trải nghiệm khách hàng

Quá trình quản lý trải nghiệm khách hàng không đi theo bất kỳ công thức chung nào, nó tùy thuộc vào đối tượng khách hàng của từng doanh nghiệp. Để làm tốt điều này, doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi: “ Người tiêu dùng của mình là ai?”, “Sản phẩm/ dịch vụ mình kinh doanh là gì?”

Giai đoạn 1: Khách hàng tìm hiểu về sản phẩm

“Trong giai đoạn này, cần xác định rõ những gì chúng ta sẽ nói với khách hàng. Đó có thể là những chương trình khuyến mãi, dịch vụ, hoặc những yếu tố liên quan đến lợi ích, công dụng của sản phẩm.” – Anh Hữu nhấn mạnh.

Giai đoạn 2: Đánh giá và cân nhắc

Một số công ty sẽ phát triển trang web của mình hoặc những bài viết trên mạng xã hội để khách hàng có thể xem xét và đánh giá thêm về sản phẩm/ dịch vụ. Nhiều công ty cũng chọn phát triển những dịch vụ về tổng đài viên để khách hàng dễ dàng gọi điện trao đổi về sản phẩm.

Giai đoạn 3: Khám phá sản phẩm

Theo cách thức truyền thống, mọi người sẽ đến cửa hàng hoặc liên hệ với nhân viên bán hàng để được tư vấn về sản phẩm. Tuy nhiên, tùy thuộc vào sản phẩm và tình huống, một số công ty đã thay đổi cách vận hành.

Phàn này, anh Trương Hữu đã minh họa bằng một ví dụ khá thú vị: Một trong những ngành khá truyền thống là bất động sản cũng thay đổi cách tiếp cận. Họ bắt đầu sử dụng livetream (phát trực tiếp) để giới thiệu sản phẩm, họ sử dụng công nghệ thực tế ảo để khách hàng dù ở nhà vẫn có thể trải nghiệm được sản phẩm, nhìn được một cách tổng quan về vị trí, thiết kế, không gian dự án và thậm chí là nội thất bên trong.

Giai đoạn 4: Mua hàng

Đây là giai đoạn doanh nghiệp chọn lựa giữa các kênh để phân phối sản phẩm của mình. Khách hàng sẽ mua từ các sàn thương mại điện tử, trang web công ty hoặc cửa hàng trực tiếp.

Chuẩn bị cho một cửa hàng trực tiếp cũng không hề đơn giản, đòi hỏi sự cân nhắc về các yếu tố như khu vực sinh sống, thói quen đi lại, mật độ dân cư của khách hàng, từ đó quyết định đầu tư cửa hàng để người tiêu dùng mua sản phẩm một cách thuận tiện nhất.

Giai đoạn 5: Chuyển đổi

Anh Hữu cho rằng, doanh nghiệp cần nhìn nhận những khó khăn ban đầu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Ví dụ, đối với những sản phẩm về công nghệ, khách hàng dễ gặp khó khăn với cách sử dụng và cài đặt. Hiểu được những khó khăn này, doanh nghiệp mới có thể tìm ra những chiến lược và cách tiếp cận để hỗ trợ khách hàng vượt qua giai đoạn này và trở nên khắn khít với thương hiệu trong giai đoạn sau.

Quản lý trải nghiệm khách hàng cho chúng ta cái nhìn toàn diện hơn trong việc thiết kế các chiến lược phù hợp trong từng giai đoạn chuyển đổi. Ngoài ra còn giúp đồng bộ các hoạt động, các kênh, các chương trình, thậm chí là thông điệp chúng ta muốn gửi cho khách hàng ở từng giai đoạn khác nhau.

MBA Talk là chuỗi hội thảo với sự tham dự của các chuyên gia ở nhiều lĩnh vực, các lãnh đạo, quản lý cấp cao từ các công ty đa quốc gia, tập đoàn lớn trong và ngoài nước cùng các Giáo sư – Tiến sĩ từ các trường đại học lớn tại Việt Nam & nước ngoài.

Các khách mời sẽ cùng thảo luận, chia sẻ nhiều vấn đề, tình huống thực tiễn trong kinh doanh nhằm cung cấp kiến thức theo hướng chuyên sâu, đúng triết lý đào tạo PSO (Problem Solving in Organization).

Xem thêm khóa học PSO.