Customer Experience là gì? Hiểu đúng để xây dựng chiến lược thu hút khách hàng

Trên thị trường cạnh tranh khốc liệt, nơi khách hàng chính là trọng tâm, Customer Experience (Trải nghiệm khách hàng) nổi lên như “mảnh đất màu mỡ” giúp doanh nghiệp bứt phá và tạo nên ưu thế rõ ràng. Trong bối cảnh đó, doanh nghiệp cần làm gì để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tối ưu nhất?

Customer Experience là gì?

Customer Experience (CX – Trải nghiệm khách hàng) là tổng hợp chuỗi tương tác qua lại giữa khách hàng và nhãn hàng trong suốt “mối quan hệ” với nhãn hàng. Kết quả của Customer Experience là cảm nhận, nhận thức và tình cảm của khách hàng dành cho doanh nghiệp thông qua những tương tác đó.

Có 3 cấp độ đánh giá mức đáp ứng kỳ vọng của khách hàng:

• Cấp Success: Thành công giải quyết được vấn đề/ nhu cầu của khách hàng
• Cấp Effort: Đáp ứng được kỳ vọng, nâng cao trải nghiệm khách hàng theo thời gian
• Cấp Emotion: Vượt qua kỳ vọng của khách hàng và để lại cảm xúc, ấn tượng tốt trong lòng họ.

Các khía cạnh thuộc Customer Experience

Để tạo ra chuỗi trải nghiệm khách hàng tốt, có bốn khía cạnh sau mà doanh nghiệp cần xem xét

Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction): trạng thái hạnh phúc và thỏa mãn của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ được thể hiện dưới hai hình thức: cảm nhận và tương tác. Cảm nhận liên quan đến cách khách hàng nhìn nhận thương hiệu và các ý kiến đóng góp của họ trong quá trình mua sắm. Trong khi đó, tương tác bao gồm các hoạt động mua hàng, liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng,… Vì thế, việc thu thập phản hồi và tối ưu hóa các điểm tương tác là rất quan trọng nếu nhãn hàng muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management): thể hiện cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng. CRM hiệu quả nhất với cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm. Khi chọn khách hàng là triết lý trung tâm, nhãn hàng sẽ nỗ lực mang đến những trải nghiệm tuyệt vời nhằm gia tăng sự hài lòng. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng không thể chắc chắn rằng khách hàng luôn tương tác đúng cách để nhận được trải nghiệm tốt nhất. Thế nên, nhãn hàng cần xây dựng một đội ngũ dịch vụ khách hàng đảm nhận nhiệm vụ xử lý các vấn đề phát sinh, hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng, xoa dịu khách hàng khi gặp phải những trải nghiệm không như mong đợi.

Điểm chạm và kênh (Touchpoints and channels): Trong thế giới số hiện nay, khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh. Vì vậy, doanh nghiệp cần tối ưu hóa mọi điểm chạm tại từng kênh để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Ở vị trí là người chi trả, khách hàng mong muốn nhận được một trải nghiệm nhất quán và liền mạch. Bất kỳ một sự thiếu nhất quán nào cũng có thể làm cho trải nghiệm khách hàng bị đứt gãy. Doanh nghiệp cũng cần chú ý mối liên kết giữa tất cả các bộ phận có liên đới đến khách hàng để tạo ra chuỗi trải nghiệm toàn diện.

Sơ đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Mappings): Hành trình khách hàng bắt đầu từ khi khách hàng bắt đầu tương tác và trong suốt mối quan hệ với thương hiệu đó. Trước khi theo đuổi hành trình khách hàng, doanh nghiệp nên phác họa hành trình của khách hàng lý tưởng và nỗ lực điều hướng các khách hàng tiềm năng theo hành trình đó. Nắm bắt được hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp quan sát được đầy đủ các điểm chạm và chủ động tạo ra những tương tác tại đó. Sơ đồ hành trình khách hàng cũng cho phép doanh nghiệp phát hiện ra những điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Đại dịch Covid-19 đã tái định hình tiêu chuẩn về Customer Experience thế nào?

Cái bắt tay giữa khách hàng và công nghệ

Tình trạng phong tỏa và giãn cách kéo dài trong đại dịch Covid 19 góp phần thúc đẩy sự đổi mới công nghệ. Hàng loạt cửa hàng vật lý bị buộc dừng hoạt động, khiến cho doanh nghiệp phải tìm kiếm giải pháp chuyển đổi phương thức cung cấp dịch vụ và sản phẩm theo cách an toàn và bền vững hơn.

Động thái từ doanh nghiệp mở đường cho người tiêu dùng thay đổi lối sống và thói quen mua sắm. Theo báo cáo của Hội nghị Liên hợp quốc về Thương mại và Phát triển, 49% tham gia khảo sát khẳng định họ mua sắm trực tuyến thường xuyên hơn khi đại dịch bùng phát. Hành vi mua sắm trực tuyến được đánh giá đã dành ăn sâu vào thói quen của khách hàng và có thể được duy trì trong tương lai. Theo báo cáo nhu cầu tiêu dùng được khảo sát qua 9000 người thuộc 25 quốc gia và vùng lãnh thổ, 50% người tiêu dùng cho biết họ mong muốn tiếp tục mua sắm trực tuyến nhiều hơn.

Thật vậy, đại dịch đã khiến nhiều người lần đầu chuyển sang sử dụng các kênh kỹ thuật số để thực hiện các công việc hàng ngày như mua sắm, giao dịch và giao tiếp. Đối với những khách hàng đã có thói quen sử dụng nền tảng kỹ thuật số từ trước, Covid khiến những nền tảng này trở thành yếu tố không thể thiếu trong đời sống thường nhật, đóng vai trò quan trọng trong công việc, sinh hoạt và giao tiếp xã hội.

Kỳ vọng và rủi ro đều tăng

Rõ ràng, khách hàng luôn không ngừng kỳ vọng doanh nghiệp mang đến những trải nghiệm tuyệt vời và tuyệt vời hơn nữa. Khách hàng cần nhận được chính xác những gì họ cần ngay lập tức, theo cách thức dễ dàng nhưng cũng không được kém phần đặc biệt.

Khát vọng phục hồi sau đại dịch khiến các nhà cung cấp đang không ngừng cạnh tranh khốc liệt để mang lại trải nghiệm tối ưu cho người tiêu dùng. Điều đó đồng nghĩa với việc, khách hàng có nhiều lựa chọn thay thế hơn và doanh nghiệp dễ đánh mất khách hàng h. Phần lớn khách hàng cho rằng, họ sẽ không ngần ngại từ bỏ thương hiệu quen dùng để chuyển sang sử dụng thương hiệu khác khi gặp phải một trải nghiệm tồi tệ.

Chú trọng đến tính “thấu cảm” trong trải nghiệm

“Trại giam tại nhà” thời đại dịch đã sản sinh ra lớp người tiêu dùng kiệt quệ về mặt thể chất lẫn tinh thần. Đó là lý do khách hàng hiện nay có xu hướng tìm đến các giải pháp chữa lành. Lối sống chậm hình thành trong thời kỳ Covid-19 làm cho con người có xu hướng xích lại gần nhau hơn. Vì thế, từ sau đại dịch khách hàng dần xem trọng tính thấu cảm trong trải nghiệm. Để chinh phục khách hàng, doanh nghiệp không thể chỉ cung cấp những gì doanh nghiệp sẵn có mà còn phải cung cấp sản phẩm dựa trên nỗi lòng của người tiêu dùng. Về bản chất, khách hàng mong muốn tiếng nói của mình được lắng nghe.

Doanh nghiệp cần làm gì để nâng cao Customer Experience?

Cung cấp trải nghiệm siêu cá nhân hóa

Thông qua phương thức siêu cá nhân hóa (Hyper Personalization), nhãn hàng khiến người dùng tin rằng đặc trưng hành vi của họ có tác động đến nhãn hàng. Siêu cá nhân hóa là bước tiến xa hơn của cá nhân hóa bằng cách áp dụng AI để tăng cường tương tác của người dùng. Phương pháp này tạo ra các trải nghiệm 1:1 độc đáo cho từng khách hàng, bằng cách truy vết dữ liệu để dự đoán hướng hành động.

Sức mạnh thực sự của Hyper Personalization là khả năng điều chỉnh trải nghiệm để phù hợp với nhu cầu liên tiếp thay đổi của khách hàng. Điển hình trong các chương trình khuyến mãi, Hyper Personalization cho phép nhãn hàng cung cấp các loại hình ưu đãi phù hợp vào đúng thời điểm trên đúng kênh mà khách hàng yêu thích. Từ đó giúp doanh nghiệp hạn chế cảm giác không hài lòng của khách hàng đối với các loại ưu đãi đại trà dường như không màn đến thói quen và sở thích cá nhân của họ. Cách tương tác này thể hiện sự đồng cảm và quan tâm bằng cách xem xét nhu cầu riêng biệt của từng cá nhân rồi mới tiến hành cung cấp.

Xây dựng trải nghiệm khách hàng đa kênh

Ngày nay, khách hàng mong muốn có được trải nghiệm nhất quán và liền mạch. Thậm chí, khách hàng không cần phân biệt đó là trải nghiệm online hay offline. Để tạo dựng trải nghiệm khách hàng đa kênh, các doanh nghiệp cần đảm bảo tạo ra trải nghiệm trên mọi điểm tiếp xúc tại mỗi kênh tương tác.

Quan trọng nhất, nhãn hàng cần nghiên cứu chọn ra các kênh ưa thích của khách hàng và đảm bảo phân phối nguồn lực vào đúng các kênh đó. Tập trung khai thác kênh tương tác ưa thích của khách hàng giúp doanh nghiệp có thêm cơ hội được tương tác của khách hàng ở mức độ sâu sắc hơn.

Con người hóa các dịch vụ số

Xã hội hiện đại hơn khiến cách giao tiếp của con người thay đổi. Các điểm chạm kỹ thuật số đang ngày càng chiếm tỉ trọng cao trong hành trình khách hàng khiến cho khách hàng phải thực hiện nhiều bước trước khi được thoải mái bày tỏ nhu cầu với một “người” thật sự. Theo báo cáo từ Pwc, người tiêu dùng đang cảm thấy các công ty đã mất đi yếu tố con người trong trải nghiệm khách hàng. Tại hội thảo MBA Talk #91 với chủ đề: “Customer Experience Strategy: The Key to Success in the Digital Age”, bà Nguyễn Thanh Vân cũng đã nhấn mạnh: “Bên cạnh ứng dụng công nghệ, trải nghiệm khách hàng cũng được tối giản bởi những “điểm chạm” mà chỉ có con người mới có thể nhận thấy.”

Theo đó, yếu tố công nghệ chỉ mang tính chất hỗ trợ con người, các nền tảng hỗ trợ tiện lợi nhất cũng không thể thay thế tiếp xúc người với người. Thế nên, phức tạp hóa yếu tố kỹ thuật số trong hành trình khách hàng sẽ tạo ra những rào cản không cần thiết. Thay vào đó, các doanh nghiệp cần cân nhắc tiến hành con người hóa các dịch vụ số nhằm giúp cho các điểm chạm kỹ thuật số trở nên thân thiện, gần gũi và dễ dàng thao tác cho người dùng.

Đặt khách hàng làm trung tâm trong suốt vòng đời sản phẩm

Việc thấu hiểu khách hàng hiện diện trong từng giai đoạn, từ khi doanh nghiệp lên ý tưởng sản phẩm đến khi sản phẩm được tung ra thị trường. Trong quá trình phát triển sản phẩm, doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng tiềm năng là ai, họ có nhu cầu gì, họ ưu tiên tính năng nào của sản phẩm, điều gì ở sản phẩm thu hút họ,…

Ở giai đoạn tung sản phẩm ra thị trường, doanh nghiệp cần hiểu thông điệp nào sẽ truyền tải được giá trị sản phẩm, thông điệp nào được khách hàng tiếp nhận tích cực,… Những thông này sẽ giúp doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cao hình ảnh thương hiệu và cung cấp cho khách hàng một hành trình trải nghiệm ấn tượng với nhãn hàng.

Kết

Ngày nay, khách hàng là được xem là yếu tố hàng đầu trên thị trường. Để giành được lợi thế, doanh nghiệp cần chú trọng mang đến cho khách hàng những trải nghiệm vượt trội so với đối thủ. Mặc dù, hành trình khách hàng ngày càng trở nên phức tạp và khó nắm bắt nhưng doanh nghiệp vẫn có thể chủ động việc theo đuổi khách hàng. Thông qua cung cấp và duy trì những trải nghiệm tuyệt tại các điểm chạm phù hợp, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng chiếm được cảm tình từ “thượng đế” và biến họ thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Xem thêm Chương trình học Thạc sĩ Kinh doanh PSO MBA để không bỏ qua những nội dung chuyên sâu liên quan đến Kiến thức quản lý, Kỹ năng lãnh đạo, Tư duy chiến lược & Ứng dụng công nghệ!