Cá nhân hóa là gì?

Doanh nghiệp đang dần trở nên kiệt sức vì chiến lược thu hút khách hàng bằng mức giá cạnh tranh. Đã đến lúc tìm kiếm một phương thức thu hút khách hàng mới mẻ hơn, thú vị hơn và khiến khách hàng bằng lòng chi trả.

Có một sự thật là, không ai không muốn được nhớ đến. Lợi dụng lý lẽ hiển nhiên này, cá nhân hóa ra đời, giúp doanh nghiệp tìm được một chân lý mới giữa thị trường mà khách hàng là nhà cầm quyền.

Cá nhân hóa là gì?

Về bản chất, cá nhân hóa liên quan đến việc nhận diện và đáp ứng những nhu cầu và sở thích riêng biệt của từng khách hàng. Đây là một chiến lược nhằm biến những tương tác đồng loạt trên tệp khách hàng lớn thành những tương tác riêng biệt giữa thương hiệu với từng khách hàng, từ đó tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm và chăm sóc đặc biệt. Bằng cách phân tích các dữ liệu về nhân khẩu học, lịch sử mua sắm, hoạt động trên mạng xã hội, doanh nghiệp có thể điều chỉnh để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ và nội dung thật sự phù hợp với từng cá nhân.

Nghiên cứu của McKinsey cho thấy 71% người tiêu dùng mong đợi các thương hiệu mang đến những tương tác cá nhân hóa. Và hơn thế, 76% khách hàng tỏ ra thất vọng khi thiếu đi yếu tố các nhân hóa trong trải nghiệm. Kỳ vọng của khách hàng dành cho cá nhân hóa có thể phân chia thành 3 mức độ:

Chủ động và kỳ vọng: Khách hàng mong đợi rằng dịch vụ hoặc sản phẩm sẽ được cá nhân hóa dựa trên thông tin mà họ đã cung cấp trước đó như họ tên, ngày sinh, số điện thoại, địa chỉ email,… Doanh nghiệp nên tận dụng những dữ liệu này để tạo ra trải nghiệm phù hợp và có giá trị như: gọi tên riêng khi giao tiếp, lời chúc sinh nhật,…

Không chủ động nhưng kỳ vọng: Khách hàng kỳ vọng doanh nghiệp sẽ tự động cá nhân hóa sản phẩm – dịch vụ dựa trên hành vi và lịch sử hoạt động của họ. Đây là những thông tin khách hàng sẽ không chủ động cung cấp. Vì thế, doanh nghiệp cần phải sử dụng công nghệ và kỹ thuật phân tích để hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm mang đến trải nghiệm phù hợp mà không cần thông tin chi tiết. Một số hình thức cá nhân hóa tiêu biểu cho cấp độ này là đề xuất sản phẩm, đề xuất nội dung, voucher cá nhân,…

Không chủ động và không kỳ vọng: đây là cấp độ kỳ vọng cao nhất và khó đáp ứng nhất. Chỉ có những thương hiệu thật sự tinh tế mới có khả năng phát hiện được các nhu cầu cực ngách mà ngay cả khách hàng còn không thể tự nhận biết. Ví dụ, thay vì ra mắt BTS mới một cách thông thường, thương hiệu có thể giới thiệu sản phẩm đến khách hàng bằng cách đề xuất ý tưởng mix-match giữa 1 trong những sản phẩm của BST mới với sản phẩm mà khách hàng đã mua trước đó.

Ứng dụng của cá nhân hóa trong hoạt động kinh doanh

Cá nhân hóa Email Marketing

Hình thức chung của hoạt động triển khai Email Marketing là xây dựng một nội dung email và “chuyển phát” đi cho hàng ngàn khách hàng thông qua ngân hàng địa chỉ email. Tuy nhiên, nếu bạn là người nhận email và thừa biết rằng email đó giống hệt như hàng triệu email khác, liệu bạn có cảm thấy hứng thú để mở nó không? Để làm cho từng email trở nên hấp dẫn hơn, doanh nghiệp cần phải tạo ra nội dung phù hợp với từng người nhận, khiến họ cảm thấy email đó chứa đựng những nội dung chỉ dành riêng cho mình.

Một email được cá nhân hóa sẽ sử dụng dữ liệu của người đăng ký như tên, công ty, địa điểm, độ tuổi hoặc giới tính của họ trong các trường động và trong suốt quá trình tạo để đảm bảo nội dung của email hấp dẫn người nhận. Theo cách đó, mặc dù email vẫn được gửi hàng loạt, mỗi người nhận đều cảm thấy như người gửi đã tạo nội dung email chỉ dành cho họ.

Thêm một cách hiệu quả để thu hút sự chú ý của người nhận là cá nhân hóa dòng tiêu đề. Thay vì sử dụng các từ ngữ giật gân hoặc nhấn mạnh các ưu đãi khuyến mãi, hãy thử đề cập đến tên người nhận trong dòng tiêu đề. Động tác này không chỉ làm cho email của bạn nổi bật giữa hàng trăm email khác mà còn khiến người nhận cảm thấy được quan tâm và ưu tiên. Thực tế cho thấy việc cá nhân hóa như nhắc đến tên người nhận, chức danh, hoặc sản phẩm mà họ đã quan tâm có thể tăng tỷ lệ mở email lên tới 50%.

Mục đề xuất “dành riêng cho bạn”

Bạn có biết vì sao khách hàng luôn thoát khỏi sàn thương mại điện tử với trình trạng “mua lố tay”? Và các trang giải trí trực tuyến như tiktok, youtube, spotify,… đã làm cách nào để giữ chân người dùng “nán” lại nền tảng của họ trong nhiều giờ đồng hồ?

Theo ông Trần Ngọc Quốc Phong, Chief Technology Officer, FAHASA, chia sẻ tại hội thảo MBA Talk #95, yếu tố cốt lõi trong việc giữ chân khách hàng trên các nền tảng thương mại điện tử chính là “thanh tìm kiếm”. Khi khách hàng gõ từ khóa vào thanh tìm kiếm, họ vô tình “cho thương hiệu biết” mình đang có nhu cầu gì. Dựa trên nhu cầu hiện tại của khách hàng cùng với các dữ liệu về nhân khẩu học và lịch sử mua hàng/ lịch sử tìm kiếm, thương hiệu có thể đưa ra những đề xuất sản phẩm và nội dung “chạm đúng” khiến khách hàng không thể bỏ qua.

Đôi khi, khách hàng không nhận ra mình có những nhu cầu tiềm ẩn ngoài nhu cầu chính, là những sản phẩm, bộ phim hay bài nhạc mà họ đang tìm kiếm. Những nhu cầu này thường chỉ được khách hàng nhận ra khi sản phẩm xuất hiện ngay trước mắt họ. Khác với gian hàng offline, nơi mọi sản phẩm đều được trưng bày bắt mắt, bán hàng online dựa vào việc đề xuất sản phẩm để giúp sản phẩm hiển thị trước mắt khách hàng, giúp kích thích sự quan tâm và tăng khả năng mua hàng.

Thiết kế dịch vụ sau mua

Cá nhân hóa dịch vụ sau mua không chỉ mang đến cho khách hàng một trải nghiệm hoàn hảo trong từng chu kỳ mua sắm, mà còn cung cấp thông tin giá trị cho doanh nghiệp dành cho các lần mua sắm tiếp theo. Những hoạt động sau mua mà doanh nghiệp cần ứng dụng cá nhân hóa có thể kể đến như là:

• Hướng dẫn sử dụng sản phẩm dựa vào đặc trưng của khách hàng (thể trạng, sức khỏe, thói quen sinh hoạt,…)
• Đề xuất mua các sản phẩm liên quan với sản phẩm đã mua với giá ưu đãi
• Giới thiệu sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng vào những dịp đặc biệt (chuyển mùa, lễ tết, ngày sinh nhật,…)

Ngày nay, các doanh nghiệp tích cực thu thập ý kiến của khách hàng sau khi họ đã mua hàng hoặc trải nghiệm dịch vụ. Điều này giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và nỗ lực của doanh nghiệp trong việc lắng nghe và cải thiện. Đối với doanh nghiệp, đây là cơ hội để nhận diện những điểm yếu từ góc nhìn của khách hàng, từ đó cải thiện quy trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ.

Ngoài những chiến dịch Marketing mang tính chiến lược, cá nhân hóa có thể là những điểm chạm rất nhỏ như nhân viên cửa hàng có thể giao tiếp với khách hàng bằng cách gọi tên riêng của họ. Tóm lại, cá nhân hóa có thể ứng dụng trong nhiều hoạt động từ Marketing, bán hàng đến dịch vụ khách hàng giúp khách hàng cảm thấy họ là “thượng khách duy nhất”.

Cá nhân hóa thúc đẩy doanh nghiệp tăng trưởng như thế nào?

Xây dựng Brand Love từ phía khách hàng

Cá nhân hóa không chỉ giúp thu hút khách hàng và đẩy nhanh tốc độ bán hàng, mà còn xây dựng tình yêu thương hiệu (Brand Love) từ phía khách hàng. Thực tế, khách hàng sẵn sàng trả thêm chi phí để được trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ cá nhân hóa.

Nếu cảm thấy được thấu hiểu và trân trọng, khách hàng sẽ muốn duy trì mối quan hệ lâu dài với thương hiệu. Khi đó, họ không tìm đến bạn chỉ vì sản phẩm vượt trội mà còn vì bạn là thương hiệu duy nhất hiểu và đối xử với họ theo cách họ mong muốn. Hơn nữa, khi khách hàng yêu thích thương hiệu, họ có xu hướng “vô tình quảng bá” thông qua việc chia sẻ trải nghiệm tích cực với bạn bè và người thân.

Tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững

Giữa thị trường mà người tiêu dùng dường như bị khủng bố bởi quá nhiều lựa chọn, cá nhân hóa trở thành một yếu tố khác biệt giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật hơn. Hầu hết những doanh nghiệp ứng dụng cá nhân hóa thành công đều có khả năng cung cấp những trải nghiệm khác biệt so với những đối thủ cạnh tranh chỉ “bán” sản phẩm – dịch vụ một cách đơn thuần.

Những giá trị mà khách hàng nhận được từ cá nhân hóa tạo nên sự độc đáo và độc nhất của thương hiệu nên khó bị sao chép, đạo nhái. Đây chính là yếu tố then chốt nhất giúp doanh nghiệp củng cố vị thế vững chắc trên thị trường và trong lòng người tiêu dùng.

Kết

Cá nhân hóa không chỉ là một chiến thuật tiếp thị mà là một cách tiếp cận toàn diện có thể thấm nhuần vào mọi khía cạnh từ phát triển sản phẩm đến dịch vụ khách hàng, khiến nó trở thành một trợ thủ đắc lực cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Công nghệ phát triển, như sự xuất hiện của AI, tạo ra môi trường thuận lợi để doanh nghiệp có thể đưa chiến lược cá nhân hóa vào hoạt động. Doanh nghiệp cần phải tiếp cận cá nhân hóa với tư duy lấy khách hàng làm trung tâm và đảm bảo rằng các hoạt động phải phù hợp với sở thích của khách hàng.

Xem thêm Chương trình học Thạc sĩ Kinh doanh PSO MBA để không bỏ qua những nội dung chuyên sâu liên quan đến Kiến thức quản lý, Kỹ năng lãnh đạo, Tư duy chiến lược & Ứng dụng công nghệ!