Mar Talks #8: Social Media: Từ kênh “lắng nghe” insight khách hàng đến công cụ củng cố lòng tin thương hiệu

Giữa biển thông tin trên mạng xã hội hiện nay, việc các doanh nghiệp chỉ “có mặt” là chưa đủ,  bài toán thực sự nằm ở việc làm thế nào để thương hiệu của mình trở nên “được lắng nghe”. Trong số Mar Talks #8 này, chị Cao Hoài My, Head of Brand and Marketing, sẽ mổ xẻ vai trò chiến lược của kênh truyền thông mạng xã hội (social media) trong cuộc chiến giành sự chú ý này.

Khi social media không chỉ để xuất hiện, mà còn để thấu hiểu thị trường

Vượt ra ngoài vai trò là một kênh đăng tải nội dung, chị Cao Hoài My đã phác họa social media như một công cụ chiến lược đa năng, phục vụ doanh nghiệp ở nhiều giai đoạn.

Trước hết, đây là nguồn thông tin thú vị cho giai đoạn lập kế hoạch, tức planning. Trước khi triển khai hoạt động nào, doanh nghiệp cần hiểu ngành, hiểu đối thủ, và quan trọng nhất là hiểu khách hàng đang nghĩ gì. Tất cả những thông tin đó đều có thể khai thác, tìm hiểu có chọn lọc trên social media, giúp doanh nghiệp “lắng nghe” thị trường một cách chân thực nhất.

Tiếp đến, social media còn là một trong những kênh truyền thông tiếp cận được tệp khách hàng lớn nhất, có thể khai thác thông tin hành vi khách hàng và có thể đo lường hiệu quả chạy quảng cáo. Thói quen người dùng đã thay đổi. Theo báo cáo Digital 2025 của DataReportal, chị My cho biết có 60.6% người dùng hoạt động trên internet từ 16 tuổi trở tìm kiếm thông tin về thương hiệu và sản phẩm trên mạng xã hội. Họ tin vào review trên TikTok hơn là những bài PR bóng bẩy vì họ tìm kiếm “tính chân thật”, có người thật, sản phẩm thật và trải nghiệm thật. 

Ngoài ra, không chỉ là tiếp cận, social media còn giúp củng cố mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng. Nếu quảng cáo TV là con đường truyền thông một chiều, thì social media mang đến những cuộc hội thoại đầy cảm xúc và có khả năng thúc đẩy tương tác cao ngoài dự kiến. Chính sự tương tác tức thời này giúp các doanh nghiệp đánh giá chiến dịch, thông điệp truyền thông theo thời gian thực tế để nhanh chóng tăng thêm hiệu quả truyền thông và duy trì tình yêu thương hiệu. Đặc biệt, trong những trường hợp khủng hoảng, social media là kênh giúp doanh nghiệp nhận biết nhanh chóng, đánh giá mức độ khủng hoảng để xử lý. 

Case study từ V Live

V Live là một case study thú vị cho việc sử dụng social media để phát triển một nền tảng giải trí mới tại Việt Nam.

V Live, một sản phẩm của tập đoàn Naver, bước vào thị trường với định vị là một “cầu nối” livestream độc quyền chỉ dành cho các thần tượng để giao lưu với người hâm mộ. Thách thức đặt ra: làm thế nào để kéo người dùng ra khỏi thói quen sử dụng các mạng xã hội như Facebook, Youtube và thuyết phục họ tải về, sử dụng một ứng dụng hoàn toàn mới? Bên cạnh việc không ngừng gia tăng nhận diện thương hiệu, lúc này mục tiêu chiến lược là tăng trưởng bùng nổ lượng người dùng hoạt động hàng tháng.

V Live bắt đầu gây chú ý với sự ra mắt của mình tại thị trường Việt Nam bằng một sự kiện văn hóa. Họ đã hợp tác với một đơn vị giải trí tại Việt Nam để tổ chức một sự kiện âm nhạc lớn, và “vũ khí” lớn nhất chính là mời các ngôi sao K-POP:  Mamamoo, rapper Basick và đặc biệt là BTS – một tên tuổi đang được đông đảo người hâm mộ Việt Nam yêu thích. Động thái này ngay lập tức tạo ra một cơn bão truyền thông, đưa V Live từ một cái tên xa lạ trở thành tâm điểm chú ý của cộng đồng fan K-POP.

Một khi đã có được sự chú ý, giai đoạn then chốt tiếp theo là làm sao để chuyển đổi thành lượt tải ứng dụng. Chị My nhấn mạnh một trong những chiến lược cốt lõi lúc này là “Chuyển người dùng từ các nền tảng giải trí khác sang V Live”. Và họ đã thực hiện điều này thông qua hai kế hoạch cụ thể.

Kế hoạch thứ nhất là triển khai liên tục các “mồi câu” nội dung. Cụ thể, V Live nắm giữ tài sản giá trị nhất: nội dung độc quyền từ các ngôi sao. Họ không đăng tải toàn bộ nội dung lên Facebook hay Youtube. Thay vào đó, họ cắt những khoảnh khắc hấp dẫn kèm theo lời kêu gọi: “Nếu bạn muốn xem thêm vui lòng vào V Live”. Hoạt động này đã đánh thẳng vào tâm lý tò mò của người hâm mộ, thúc đẩy họ tải ứng dụng để được xem đầy đủ.

Kế hoạch thứ hai, chính là kết nối các hệ thống cộng đồng Fandom. V Live không chỉ xem các Fan Club (FC) là đối tượng để quảng cáo. Họ đã xây dựng một tình yêu thương hiệu (brand love) cho chính nền tảng V Live. Họ trao quyền cho các fandom, biến họ thành đối tác bằng cách cung cấp các mini-game, album có chữ ký độc quyền, kết nối trực tiếp với thần tượng… và để chính các FC tự tổ chức các hoạt động trong cộng đồng của mình. Kết quả là các fandom tự nguyện quảng bá, kêu gọi thành viên tải ứng dụng để xem hay “bắn tim” cho thần tượng.

Hơn cả tăng trưởng người dùng, V Live cần giữ họ ở lại. Chiến dịch “Rose for your idol”, với chiến thắng 3 giải MMA hướng đến nhiệm vụ này. Với cơ chế rất đơn giản: khi fan vào VLIVE “bắn tim”, thần tượng ở Hàn Quốc sẽ có cơ hội nhận được “999 hoa hồng”. Khi fandom chiến thắng thử thách, hoa được trao đến thần tượng, những nghệ sĩ này sẽ gửi clip cảm ơn dành cho riêng fan Việt Nam. Điều này đã cho fan thấy hành động của họ có tác động trực tiếp đến thần tượng, qua đó càng củng cố vai trò “cầu nối” của V Live.

Với chiến lược tổng thể và đầy thấu hiểu này, V Live đã tăng gấp 25 lần lượng người dùng hoạt động hàng tháng chỉ trong vòng 4 năm. V Live trở thành một trong những kênh giải trí được yêu thích nhất tại Việt Nam thời điểm đó.

Chiến lược nội dung hiệu quả: 6 yếu tố then chốt để kết nối khách hàng

Câu hỏi được đặt ra: Làm thế nào để doanh nghiệp kết nối với đúng khách hàng trên mạng xã hội? Theo chị Cao Hoài My, câu trả lời không chỉ nằm ở việc mình tìm hiểu thị trường, mà còn ở chiến lược nội dung. Chị My nhấn mạnh rằng, việc dịch chuyển một khách hàng qua đầy đủ các giai đoạn: từ nhận biết (Aware), tương tác (Engage), yêu mến (Love), tin tưởng (Trust), đến trung thành (Loyal), là một hành trình rất dài. Do đó, để tối ưu hiệu quả cho chiến lược nội dung, chị đã gợi ý 6 yếu tố then chốt: 

• Thấu hiểu nền tảng: Yếu tố này đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng chiến lược nội dung đặc thù, thay vì áp dụng một nội dung đồng nhất cho tất cả các kênh.
• Xác định mục tiêu then chốt: Doanh nghiệp phải xác định rõ ràng vai trò và mục tiêu cụ thể của từng kênh nội dung trong tổng thể hành trình của khách hàng.
• Lấy con người làm trung tâm: Nội dung cần được xây dựng dựa trên sự thấu hiểu sâu sắc của khách hàng. Thay vì chỉ tập trung vào đặc tính sản phẩm, chiến lược nội dung phải giải quyết được nhu cầu thực tế và mang lại giá trị hữu ích cho người xem. 
• Nắm bắt xu hướng nhanh chóng: Chiến lược nội dung cần đảm bảo tính linh hoạt để phản ứng kịp thời với các xu hướng. Trong môi trường Social Media, tốc độ phản ứng phải được “tính bằng giờ, bằng giây”, bởi nếu “tính bằng ngày”, doanh nghiệp sẽ đánh mất lợi thế cạnh tranh nhanh chóng.
• Tạo ấn tượng thị giác: Trong bối cảnh bão hòa thông tin, nội dung phải có yếu tố thị giác về mặt hình ảnh, video đủ thu hút để khiến người dùng dừng lại và chú ý .
• Quản trị rủi ro: Toàn bộ hoạt động sáng tạo nội dung phải được đặt dưới một khung quản trị rủi ro chặt chẽ. Điều này bao gồm việc lường trước và có phương án xử lý các khủng hoảng tiềm tàng, ví dụ như những bình luận tiêu cực, nhạy cảm.

Kết luận

Tổng kết lại, những phân tích của chị Cao Hoài My đã vạch ra một sự dịch chuyển căn bản trong vai trò của social media: từ một công cụ đơn thuần quảng bá sang một nền tảng để thấu hiểu khách hàng. Do đó, lợi thế cạnh tranh trong kỷ nguyên số không còn đến từ việc áp đặt thông điệp một chiều, mà sẽ đến từ khả năng lắng nghe thị trường – bao gồm việc thấu hiểu tâm lý khách hàng, nắm bắt xu hướng thị trường và quản trị rủi ro. Ngoài ra, chị nhấn mạnh việc đầu tư vào nội dung giá trị và sự am hiểu đặc tính của từng nền tảng sẽ đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc truyền đạt đúng nội dung đến đúng tệp khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp mới có thể phân bổ chi phí, kế hoạch hợp lý và hiệu quả. 

Cảm ơn chị My đã có một bài chia sẻ đầy bổ ích giúp các bạn học viên hiểu được vai trò của social media trong việc thu hút và xây dựng lòng tin của khách hàng. Chúc chị My luôn đạt được nhiều thành công trong sự nghiệp của mình. 

Mar Talks là series quy tụ các marketer chuyên nghiệp chia sẻ chiến lược marketing, phân tích hành vi khách hàng trong kỷ nguyên số và chuyển hóa thành các hoạt động hiệu quả theo triết lý đào tạo của PSO – Problem Solving in Organization.