MBA Talk #56: Digital Product – Tạo giá trị từ mối quan hệ đôi bên cùng có lợi

Sản phẩm và dịch vụ số giúp giải quyết bài toán kinh doanh của doanh nghiệp e-commerce và ngân hàng như thế nào? Những nhà khởi nghiệp sản phẩm số sẽ cần lưu ý gì trong thời đại tự động hoá lên ngôi?

Hãy cùng tìm câu trả lời qua những chia sẻ dựa trên case-study thực tiễn từ ông Lù Duy Nguyên – Deputy Director Retail Banking & Head of Digital Bank OCB và ông Phan Anh Phin – CEO tại TekFI Company Limited trong hội thảo MBA Talk #56 “Kỷ nguyên mới của Digital Product” dành cho học viên PSO MBA – chương trình Thạc sĩ Kinh doanh của đại học Western Sydney.

Sự quan trọng của sản phẩm, dịch vụ số trong lĩnh vực e-commerce, ngân hàng

Người tiêu dùng hiện đã dần quen với các dịch vụ, sản phẩm số như thanh toán hoá đơn, mua vé máy bay, xem phim, đặt phòng khách sạn, tra cứu thông tin trên các nền tảng thương mại điện tử, ngân hàng và những đại lý, cửa hàng bán lẻ. Không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm người dùng tại từng điểm chạm, những dịch vụ, sản phẩm số này cũng mang lại hiệu quả tích cực cho doanh nghiệp.

Dựa trên kinh nghiệm làm việc tại các sàn thương mại điện tử và ngân hàng, ông Nguyên đã đúc kết được 3 lợi ích chính của sản phẩm số gồm (1) tăng doanh thu (revenue), (2) thu hút lượng khách hàng mới (customer) và (3) duy trì, giữ chân khách hàng (retention).

Đơn cử trường hợp của sàn thương mại điện tử Tiki, tỷ lệ doanh thu từ sản phẩm vật lý (sách, vật dụng gia dụng…) và sản phẩm số (dịch vụ thanh toán hoá đơn, nạp điện thoại, booking online…) là đáng kể. Điều này cho thấy tiềm năng tạo doanh thu của các sản phẩm, dịch vụ số trong nền tảng thương mại điện tử.

Hoặc với dịch vụ thanh toán hoá đơn thông qua sản phẩm số như Payoo tại các chuỗi cửa hàng thuộc Thế giới di động đã góp phần thu hút lượng khách hàng mới đến cửa hàng. Ông Nguyên cho rằng khi lượng khách hàng đến thanh toán hoá đơn tăng, khả năng họ mua thêm 1-2 sản phẩm tại cửa hàng là điều hoàn toàn có thể. Lúc này, giải pháp thanh toán hoá đơn điện, nước trên nền tảng số đã giúp cửa hàng có thêm lượt khách hàng và tăng tỉ lệ cross-sell tại cửa hàng.

Một lợi ích lớn khác của các giải pháp số là tăng tỉ lệ giữ chân người dùng, thể hiện rõ trong ứng dụng của các ngân hàng. Theo số liệu ông Nguyên tổng hợp, hơn 50% người dùng vào ứng dụng ngân hàng để sử dụng các dịch vụ số như thanh toán tiền điện, đặt vé máy bay. Những dịch vụ này được xem là những “mỏ neo” thu hút người dùng quay lại với tần suất thường xuyên hơn.

Hướng phát triển sản phẩm số trong kỷ nguyên mới

Với những lợi ích cụ thể kể trên, doanh nghiệp có thể xây dựng, phát triển giải pháp số như thế nào để tối ưu chi phí và tối đa doanh thu? Mục đích chính cần tập trung khi quản lý nhóm dịch vụ, sản phẩm số là tăng số lượng sản phẩm và số lượng người dùng. Theo đó, ông Nguyên đã đưa ra một số hướng tiếp cận để doanh nghiệp có thể đạt được mục tiêu kể trên.

Những doanh nghiệp nhỏ với lượng khách hàng, người dùng chưa đủ lớn có thể tự nghiên cứu, xây dựng và phát triển sản phẩm, dịch vụ nhằm giải quyết vấn đề của tệp khách hàng mục tiêu. Để tối ưu chi phí cho quá trình xây dựng và cải tiến sản phẩm số ở giai đoạn đầu, doanh nghiệp có thể cân nhắc tận dụng những nguồn dữ liệu mở, các dịch vụ công hoặc hợp tác với những “ông lớn” trung gian như Payoo, GOTADI, VEXERE.

Sau khi thu hút được lượng người dùng ổn định và tăng trưởng đều đặn hơn, đội ngũ quản lý có thể nâng khả năng tạo doanh thu của sản phẩm số thông qua hình thức bán chéo (cross-sell) ngay trong ứng dụng. Với trường hợp của OCB, kết quả khảo sát cho thấy chỉ có 20% người dùng ứng dụng sử dụng dịch vụ thanh toán hoá đơn trong thời gian đầu triển khai. Để tăng doanh thu cho dịch vụ này, đội ngũ OCB đã triển khai chương trình mở thẻ tặng voucher thanh toán hoá đơn. Lúc này, việc tặng voucher sẽ tăng thêm động lực để chuyển đổi nhóm 80% người dùng chưa sử dụng dịch vụ.

Tuỳ vào mô hình kinh doanh và tính chất của từng dịch vụ, sản phẩm số mà doanh nghiệp sẽ có những hướng xây dựng và phát triển phù hợp. Dù vậy, ông Nguyên tin rằng cốt lõi quan trọng nhất vẫn là phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm được cải tiến, tạo nên trải nghiệm liền mạch, sẽ là đòn bẩy hiệu quả cho hiệu quả kinh doanh.

Payoo – Hành trình vực dậy khỏi thế “ ngàn cân treo sợi tóc”

Có thể nói hành trình “hồi sinh” của Payoo là một ví dụ tổng hợp đầy đủ những hướng tiếp cận giúp phát triển sản phẩm số mà ông Nguyên đã chia sẻ. Payoo có xuất phát điểm là mô hình ví điện tử cung cấp hệ thống thanh toán cho các đại lý bán lẻ online và offline. Tuy nhiên, sau 2 năm tích cực phát triển hệ thống nhưng khả năng hấp thụ của thị trường thấp và công nghệ vẫn chưa đạt mức tối ưu nên công ty rơi vào tình thế rất khó khăn.

Lúc này, giải pháp được đề xuất là số hoá hoạt động thanh toán hoá đơn hằng tháng để thu hút lượng người dùng lớn. Giải pháp thanh toán hoá đơn thông qua nền tảng số giúp đơn giản hóa quá trình thanh toán tiền điện, nước hàng tháng của người dùng, mang lại lợi ích cho cả 3 bên gồm khách hàng, công ty điện lực, đơn vị cung cấp nước và bản thân Payoo.

Sự tiện lợi đã thu hút lượng người dùng lớn, góp phần đạt được mục tiêu tăng người dùng mà Payoo đề ra ban đầu. Việc số hoá hoạt động thu phí cũng giúp cơ quan nhà nước dễ dàng quản lý hoạt động thanh toán, tiết kiệm thời gian và nhân lực. Để tối ưu chi phí vận hành và triển khai, đội ngũ phát triển và vận hành dịch vụ chủ động kết nối với các cơ quan nhà nước để được hỗ trợ về mặt dữ liệu và đồng bộ hoá thông tin, giúp tiết kiệm gần 90% chi phí.

Sau khi đã thu hút được lượng người dùng đủ lớn từ dịch vụ thanh toán hoá đơn, mục tiêu tiếp theo là tiếp tục cải tiến dịch vụ, đưa sản phẩm này tiếp cận thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp nhắm đến chuỗi cửa hàng tiện lợi, nơi đón lượng lớn khách hàng mỗi ngày. Việc mở rộng dịch vụ thanh toán tại điểm chạm này tiếp tục tạo nên mối quan hệ đôi bên cùng có lợi cho Payoo và cửa hàng. Một bên sẽ tiếp cận được với tệp khách hàng rộng hơn và bên còn lại có cơ hội đón thêm lượng lớn khách hàng ghé cửa hàng.

Sự thành công của quyết định hợp tác được thể hiện qua việc chuỗi cửa hàng tiện lợi GS25 và 7-Eleven đã chủ động ký hợp đồng với Payoo để chuẩn bị về mặt hệ thống thanh toán trước khi mở cửa hàng chính thức tại Việt Nam. Có thể thấy, hình thức thanh toán hoá đơn qua nền tảng số đã trở thành một dịch vụ buộc phải có tại các cửa hàng tiện lợi.

Ứng dụng Digital Product trong ngành bán lẻ

Ngành hàng bán lẻ cũng là lĩnh vực nhận được sự quan tâm của đa số học viên trong buổi hội thảo. Mở đầu cho phần chia sẻ về ứng dụng của sản phẩm số trong lĩnh vực này, ông Phin đã điểm nhanh qua các loại hình bán lẻ chủ đạo trên thị trường được phân nhóm dựa trên 5 tiêu chí: giá cả, cơ cấu tổ chức, phương thức tương tác, dòng sản phẩm và dịch vụ đi kèm.

Với phân khúc đa dạng kể trên cùng những cải tiến của các sản phẩm số, hiện hơn một nửa công việc của ngành bán lẻ có thể tự động hoá bao gồm như chăm sóc khách hàng, quản lý dữ liệu kho, dữ liệu khách hàng, dữ liệu đơn đặt hàng, kiểm soát chất lượng sản phẩm, tự động hoá phân phối và thử nghiệm các mẫu quảng cáo… Những sản phẩm, dịch vụ số phục vụ cho việc tự động hoá đã và đang tạo nền tảng cho tiến trình tiến đến một hệ thống vận hành xuyên kênh (omni-channel) cho các doanh nghiệp bán lẻ tại Việt Nam.

Tiềm năng của sản phẩm số không chỉ dừng lại ở việc hỗ trợ quy trình vận hành của các doanh nghiệp được liền mạch, thuận tiện hơn mà còn có thể cung cấp nền tảng công nghệ để số hoá các sản phẩm vật lý như sách giấy có thể mở rộng thêm phiên bản sách điện tử, các lớp học online giúp người học có thêm lựa chọn phù hợp với nhu cầu cá nhân.

Câu chuyện vận hành, bảo trì và quản lý sản phẩm số sau khi đạt ngưỡng bùng nổ

Ở phần giao lưu hỏi đáp, ông Phin và ông Nguyên đều đồng tình với quan điểm rằng bước khởi đầu của việc xây dựng sản phẩm số nên là một dự án nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu, khó khăn của nhóm người dùng mục tiêu. Doanh nghiệp có thể phân nhỏ từng nhóm người dùng, tìm điểm giao về mặt nhu cầu giữa các nhóm. Khi xác định được nhu cầu chung của càng nhiều nhóm đối tượng mục tiêu, giá trị sản phẩm số đó tạo ra sẽ càng lớn với mức chi phí xây dựng, vận hành được tối ưu đáng kể.

Khi sản phẩm đạt ngưỡng bùng nổ – giai đoạn lượng người dùng đạt đỉnh với tần suất sử dụng và quay lại ứng dụng cao, chi phí vận hành lúc này sẽ giảm so với giai đoạn phát triển ban đầu. Phần lớn chi phí sẽ được dùng cho các hoạt động bảo trì, cải thiện chất lượng sản phẩm và mở rộng tệp người dùng.

Một câu hỏi nhận được nhiều ý kiến thảo luận là vấn đề tổ chức và quản lý nhân sự khi quá trình vận hành dần được cải thiện và tự động hoá. Lúc này, doanh nghiệp có hai hướng tiếp cận gồm: (1) tái cơ cấu tổ chức, luân chuyển nhân sự đến những phòng ban có yêu cầu những kỹ năng nổi trội của họ hoặc (2) phát triển thêm sản phẩm, dịch vụ mới thông qua hình thức gọi vốn. Ông Phin và ông Nguyên đều khuyến khích hướng tiếp cận thứ 2 bởi khả năng tạo sự phát triển ổn định và liên tục cho doanh nghiệp.

Kết

Đến với buổi hội thảo, hai diễn giả không chỉ chia sẻ những kiến thức, kinh nghiệm về mặt lý thuyết mà còn đưa ra những case-study thực tiễn trong quá trình làm việc của họ, giúp học viên của chương trình PSO MBA có thêm những góc nhìn thực tế từ lý thuyết đã được học. Những bóc tách cụ thể cho từng case-study của diễn giả đã trở thành nguồn tư liệu tham khảo hữu ích để học viên có thể ứng dụng trong quá trình học tập và làm việc của bản thân trong tương lai.