3 trụ cột của Internal Marketing: Product – Price – Place

Nhân viên là nền tảng cho mọi hoạt động của doanh nghiệp. Do đó, sự hài lòng của nhân viên cũng quan trọng không kém sự hài lòng của khách hàng. Bởi một tổ chức sẽ không tồn tại nếu không có nhân viên. 

Hội thảo MBA Talk #102 “Tích hợp góc nhìn Marketing vào Quản trị nhân sự” được tổ chức nhằm mang lại cho học viên cái nhìn đầy đủ về “Internal Marketing” – một hoạt động Marketing xem doanh nghiệp là thị trường thu nhỏ, trong đó nhân viên là khách hàng mà doanh nghiệp phải phục vụ. 

Vị thế “con người” dưới góc nhìn Internal Marketing

Trong nền kinh tế, con người là chủ thể quyết định 

Phát biểu mở đầu tại hội thảo MBA Talk #102, Giáo sư Jennifer Westacott AO—Chancellor của Đại học Western Sydney cho biết nền kinh tế hiện đang đối mặt với nhiều biến động và thách thức. Những yếu tố như xu hướng giảm thải carbon, sự phân mảnh trong chuỗi cung ứng, và tỷ trọng không cân đối giữa các ngành công nghiệp đang tác động sâu sắc đến cách mà doanh nghiệp phát triển và nuôi dưỡng nhân tài.

Mọi biến động đều diễn ra trong bối cảnh phát triển không ngừng của AI. Và doanh nghiệp cần nhận thức rằng con người chính là chìa khóa duy nhất giúp kiểm soát AI không phát triển vượt quá giới hạn. Bởi vì, để áp dụng thành công AI, cần đến hai yếu tố then chốt: trí tưởng tượng và sự sáng tạo – những phẩm chất mà máy móc không thể mô phỏng, mà chỉ có thể khai thác từ khả năng tư duy của con người. 

Trong doanh nghiệp, con người là nguồn lực cốt lõi 

Soi chiếu vào hoạt động của một tổ chức, nhân viên có vai trò như bộ rễ vì họ là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mà khách hàng là chủ thể chính mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Nếu bộ rễ không khỏe mạnh, hay nói chính xác hơn là nhân viên không được chăm sóc và hỗ trợ đầy đủ, thì họ sẽ không thể giúp doanh nghiệp “hấp thụ” nguồn sống doanh thu từ khách hàng. Điều này cho thấy sự đầu tư vào nhân viên là vô cùng cần thiết để giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển. 

Một ý tưởng khác khi tiếp cận khái niệm khách hàng nội bộ được bà Lê Thị Lan Hương – Chief Human Resources Officer, MB Bank (Cambodia) PLC chia sẻ là biến họ thành lớp khách hàng Gen 0. Với cách tiếp cận này, đội ngũ nhân viên sẽ thử nghiệm sản phẩm và dịch vụ trước khi ra mắt thị trường.

Trong ngành ngân hàng, việc khuyến khích nhân viên sử dụng sản phẩm của công ty và đóng góp ý kiến là khá phổ biến. Cách làm này không chỉ giúp doanh nghiệp thu thập những ý kiến chân thực để hoàn thiện sản phẩm, mà còn xây dựng được bộ phận người dùng ủng hộ ban đầu. 

Một sản phẩm được hoàn thiện từ chính những đóng góp nội bộ sẽ nhanh chóng chiếm được cảm tình của nhân viên. Khi đó, nhân viên sẽ dễ dàng quảng bá sản phẩm đến người tiêu dùng với tình yêu thương hiệu sẵn có chứ không chỉ đơn thuần là những lời “quảng cáo bán hàng”. 

Nói vậy, có phải chỉ cần nâng cao sự hài lòng của bộ phận nhân viên tiếp xúc với khách hàng (Sales, Customer Service,…)? Ngày nay, hành trình giới thiệu sản phẩm đến đối tượng người dùng và biến họ thành khách hàng trở nên dài hơn và mang nhiều yếu tố cảm xúc. Khảo sát cho thấy, việc khách hàng còn chần chừ trước sản phẩm hay dịch vụ không phải vì sản phẩm không đủ tốt mà vì họ cảm thấy chưa được nhãn hàng lắng nghe. Do đó, doanh nghiệp hiện đang mong muốn tiếp cận và chăm sóc khách hàng tại mọi điểm chạm.

Giải đáp câu hỏi: “Ai là người chịu trách nhiệm cho chất lượng trải nghiệm khách hàng tại từng điểm chạm?”, bà Lê Thị Lan Hương khẳng định: “Bất cứ ai trong doanh nghiệp đều góp phần tạo ra trải nghiệm khách hàng”.

Tóm lại, đầu tư vào con người là điều cấp bách nhất cho bất kỳ công ty hay tổ chức nào. Thậm chí, trong tương lai, chất lượng đội ngũ (mật độ nhân viên có kỹ năng, và mức độ kỹ năng của nhân viên,…) sẽ quyết định sự khác biệt giữa các công ty, các ngành công nghiệp hoặc các quốc gia.

Giải mã 3Ps trong Internal Marketing: Product – Price – Place 

Product – Price – Place thường được đề cập như những thành tố điển hình nhất trong chiến lược Marketing. Không nằm ngoài bản chất của Marketing thuần túy, Internal Marketing được chứng minh cũng xây dựng từ 3 khía cạnh trên qua phần chia sẻ của bà Trần Thu Lê — SHRM-SCP, HRM Trainer. 

>> Xem thêm: 7 bước xây dựng chiến lược marketing

Product – Không chỉ là công việc, mà còn là sự nghiệp

Yêu cầu tối thiểu nhất dành cho một sản phẩm là phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tương tự vậy, trong Internal Marketing, Product (công việc, sự nghiệp) phải đáp ứng được nhu cầu nghề nghiệp của nhân viên (Internal Customer).

Một số quan điểm Quản lý nhân sự chỉ chú trọng khích lệ nhân viên mà bỏ qua những điểm liên kết giữa vị trí công việc và nguyện vọng nghề nghiệp. Nhưng, “nhu cầu hay nguyện vọng nghề nghiệp là yếu tố tiên quyết trong chiến lược thu hút và giữ chân nhân viên” – Bà Trần Thu Lê nhận định. Để xác định được yếu tố này, bộ phận nhân sự cần tổ chức những cuộc trò chuyện để lắng nghe nhân viên chia sẻ trực tiếp về động lực, thế mạnh, định hướng, mục tiêu, yêu cầu công việc,… và kịp thời xây dựng lộ trình công việc phù hợp. 

Chỉ khi giúp nhân viên nhận ra được điểm tương đồng giữa vị trí công việc và công việc lý tưởng trong tâm trí của họ, thì mới giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân nhân tài trong bối cảnh thị trường lao động đang cực kỳ biến động.  

Price – Không thể định giá công việc bằng lương thưởng

Trong Internal Marketing, yếu tố Price có thể được hiểu là lương hay phúc lợi. Dễ nhận thấy, mức lương cạnh tranh là một trong những lợi thế rất lớn của các doanh nghiệp MNCs, FDIs,… trong hoạt động thu hút nhân tài.  

Tuy nhiên, nếu chỉ hiểu Price theo nghĩa thuần túy như vậy thì vô tình tạo ra rào cản trong việc ứng dụng Internal Marketing đối với những loại hình doanh nghiệp có quy mô nhỏ hơn như SMEs, Start-up,… Trong trường hợp này, Price còn có thể được định nghĩa là giá trị công việc. “Mức giá” hấp dẫn mà doanh nghiệp có thể mang đến cho nhân viên là một công việc khiến họ cảm thấy ý nghĩa và tự hào. 

Ngày nay, nhiều đối tượng lao động vẫn tìm kiếm những giá trị công việc vượt khỏi vấn đề thu nhập. Điển hình, các bạn sinh viên thường yêu thích công việc mang lại trải nghiệm thực tế, bồi đắp kinh nghiệm chuyên môn hay mang lại giá trị cho cộng đồng. Insights này mở ra cơ hội cho doanh nghiệp tiếp cận Internal Marketing từ những phúc lợi phi tài chính. 

>> Xem thêm: Từ Insight đến Innovation – cách thương hiệu tạo ra sự khác biệt

Place – chuyển mình từ “ổn định” sang “linh hoạt”

Nếu trước đại dịch Covid-19, yếu tố “Place” trong công việc chủ yếu yêu cầu sự “ổn định”. Thì trong bối cảnh hiện tại, người đi làm ưa chuộng sự “linh hoạt” hơn. Hình thức “work from home” vốn chưa từng có tiền lệ giờ trở thành nhu cầu công việc thiết yếu, đặc biệt đối với nhân viên văn phòng. Với sự thay đổi này, doanh nghiệp cần nhanh chóng “cách tân” bằng cách thiết lập các hình thức làm việc phù hợp, giúp nhân viên tiếp tục cống hiến theo cách họ muốn. Điều này là hoàn toàn khả thi nhờ vào sự phát triển AI và nền tảng làm việc trực tuyến. 

Tuy nhiên, sự linh hoạt này cũng mang đến thách thức trong việc xây dựng văn hóa đội nhóm. Nhân viên làm việc từ xa sẽ ít có cơ hội kết nối và gắn bó với đồng nghiệp, dẫn đến lòng trung thành bị hạn chế. Như Giáo sư Danh dự George Williams AO—Vice-Chancellor & President, Western Sydney đã chỉ ra: “Mặc dù doanh nghiệp dễ dàng tuyển dụng nhân viên làm việc từ xa, nhưng việc giữ chân họ lại trở thành bài toán nan giải hậu Covid-19”. 

Sơ kết

Nhận thức được tầm quan trọng của nhân viên là bước đầu để doanh nghiệp khởi động triển khai chương trình Internal Marketing. Kết luận tại hội thảo, bà Lê Thị Mai Linh—General Manager – Indochina, Haleon tiết lộ rằng nhiều tập đoàn lớn đang áp dụng Internal Marketing theo hướng tập trung vào những giá trị cơ bản phù hợp với nhân viên. Nếu cấp lãnh đạo có tầm nhìn chiến lược đúng đắn, đây là cách làm mang lại hiệu quả lâu dài. 

MBA Talk là chuỗi hội thảo với sự tham dự của các chuyên gia ở nhiều lĩnh vực, các lãnh đạo, quản lý cấp cao từ các doanh nghiệp đa quốc gia, tập đoàn lớn trong và ngoài nước cùng các Giáo sư – Tiến sĩ từ các trường đại học lớn tại Việt Nam & Nước ngoài. Các khách mời sẽ cùng thảo luận, chia sẻ nhiều vấn đề, tình huống thực tiễn trong kinh doanh nhằm cung cấp kiến thức theo hướng chuyên sâu, đúng triết lý đào tạo PSO (Problem Solving in Organization).