HR Talks #2: AI “lột xác” hoạt động nhân sự tại KFC Vietnam như thế nào? 

Ứng dụng AI trong HR không phải là phong trào, đó là một cuộc chiến. Lắng nghe kinh nghiệm thực chiến đến từ đại diện KFC Vietnam: bà Võ Thị Thu – HR Director và bà Thiều Thị Hồng – Integrated Talent Management Manager tại HR Talks #2.

Giải mã một số tranh cãi về việc ứng dụng AI trong HR

Bên cạnh những lợi ích nổi bật, vẫn còn nhiều tranh cãi xoay quanh vấn đề tích hợp AI vào quản trị nhân sự. Dưới đây là một số khía cạnh được bà Thiều Thị Hồng – Integrated Talent Management Manager, KFC Vietnam tập trung làm rõ. 

“AI sẽ làm giảm tương tác con người”

Cần nhìn nhận lại, các ứng dụng AI trong HR chủ yếu tập trung vào tự động hóa những công việc mang tính lặp lại và tốn nhiều thời gian. Những công đoạn này thường không đòi hỏi nhiều tương tác cá nhân với ứng viên, ví dụ như sàng lọc hồ sơ hay gửi các thông báo đơn giản. 

Ngược lại, những khía cạnh đòi hỏi sự tinh tế và cảm xúc của con người vẫn vô cùng quan trọng. Ví dụ, việc cân nhắc thời điểm gửi thông báo từ chối ứng viên (tránh gửi vào thứ 6) là một yếu tố thể hiện sự tôn trọng mà AI khó có thể tự đưa ra quyết định. Chính sự can thiệp của con người tạo nên sự khác biệt trong trải nghiệm của ứng viên, nhân viên.

Do đó, ứng dụng AI không làm giảm tương tác nhà tuyển dụng – ứng viên. Thay vào đó, việc giảm thiểu các công việc thủ công sẽ giải phóng thời gian, giúp recruiter tập trung vào những hoạt động mang lại giá trị cao hơn, như tìm kiếm, thu hút và xây dựng mối quan hệ chất lượng với các ứng viên tiềm năng, cũng như tăng cường tương tác và giữ chân ứng viên tốt hơn.

“AI giúp giảm mức độ thiên kiến, định kiến” 

Một trong những kỳ vọng lớn khi ứng dụng công nghệ, đặc biệt là AI, vào lĩnh vực nhân sự là giảm thiểu những yếu tố chủ quan và định kiến của con người trong các quyết định. Tuy nhiên, trên thực tế, ngành HR đã chứng kiến những trường hợp AI vô tình tạo ra thiên kiến trong quá trình tuyển dụng.

Bà Thiều Thị Hồng – Integrated Talent Management Manager, KFC Vietnam đã dẫn chứng câu chuyện từ một tập đoàn công nghệ E-commerce buộc phải ngừng dự án ứng dụng AI trong tuyển dụng. Nguyên nhân là hệ thống AI cho thấy sự ưu ái rõ rệt đối với ứng viên nam so với ứng viên nữ.

Sau khi điều tra, công ty phát hiện ra rằng sự thiên vị này bắt nguồn từ dữ liệu cơ sở vẫn đang sử dụng dữ liệu tuyển dụng từ 10 năm trước, thời điểm mà phần lớn ứng viên là nam giới. Do đó, khi AI được sử dụng để gợi ý và sàng lọc hồ sơ cho các vị trí trong tương lai, một lượng lớn ứng viên nữ đã bị bỏ qua. 

Từ trường hợp này, có thể thấy nhận định “AI giúp giảm thiên kiến” chưa hoàn toàn chính xác. Tính khách quan của AI phụ thuộc hoàn toàn vào chất lượng và tính đa dạng của dữ liệu đầu vào và dữ liệu đào tạo. Nếu dữ liệu không đủ bao quát, nguy cơ AI khuếch đại những thiên kiến vốn có là hoàn toàn có thể xảy ra.

Đọc thêm: HR Talks #1: Quản trị thay đổi – Nhân sự không chỉ hỗ trợ mà còn dẫn dắt

Một số nền tảng HRM ứng dụng AI tiêu biểu

Workday: Nền tảng quản lý nhân sự toàn diện, quản lý bao quát vòng đời nhân viên, từ giai đoạn chỉ mới là những target candidate, ứng tuyển, onboarding, bắt đầu làm việc đến khi nhân viên rời khỏi tổ chức. Workday liên tục được nâng cấp, mang đến dữ liệu nhân sự theo thời gian thực cho người dùng được cấp quyền. Nhờ đó, các tập đoàn quy mô lớn hàng trăm nghìn nhân viên dễ dàng nắm bắt bức tranh nhân sự một cách đầy đủ và chính xác. Bà Võ Thị Thu cũng không ngần ngại dành nhiều lời khen cho Workday.

SuccessFactors: Giải pháp quản trị nhân sự đến từ SAP. Hệ thống này bao quát mọi khía cạnh vòng đời nhân viên, từ tuyển dụng, quản lý hiệu suất, đào tạo và phát triển, đến quản lý lương thưởng hoặc lập kế hoạch nhân sự. Với khả năng tích hợp mạnh mẽ và linh hoạt, SuccessFactors giúp các tổ chức tối ưu hóa quy trình nhân sự, nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút, phát triển, giữ chân nhân tài.

Fuse: Nền tảng E-learning mang đến cho nhân viên khả năng tiếp cận nguồn tài nguyên học tập không giới hạn, bao gồm cả nội dung tự xây dựng và liên kết với các nhà cung cấp uy tín như Udemy, Coursera,… Bà Võ Thị Thu cho biết, khi phát triển Fuse riêng cho nhân sự Việt Nam, đội ngũ đã tích hợp thêm IDP – Individual Development Plan. “Nhờ vậy mới nhận thấy được hết tiềm năng của nền tảng Fuse” – bà Thu Võ nhận xét.

Cụ thể, hệ thống xây dựng những bài đánh giá giúp nhân viên tự đánh giá năng lực dựa Core competency và Capability của vị trí công việc. Fuse sẽ căn cứ vào chức danh, khối lượng công việc của nhân viên để tự động xác định khoảng cách năng lực, đề xuất các khóa học và lộ trình học tập phù hợp, giúp nhân viên chủ động phát triển. Ngoài ra, nền tảng này còn tạo điều kiện cho nhân viên khám phá thông tin về các vị trí khác, hỗ trợ hiệu quả cho những ai có mong muốn chuyển đổi hoặc mở rộng sự nghiệp theo chiều ngang.

Mặc dù công cụ hỗ trợ đã xuất hiện rất nhiều, bà Thu Võ chỉ rõ: “Việc khai thác triệt để tất cả các chức năng có thể là một thách thức. Đặc biệt, các nghiệp vụ mang tính bản địa cao như payroll đòi hỏi bộ phận Nhân sự phải liên tục làm việc với phía cung cấp công cụ để hoàn thiện trước khi mang đến nhân viên một trải nghiệm mượt mà. Ngoài ra, mức độ ứng dụng cũng phụ thuộc vào mức độ sẵn sàng khác nhau của từng doanh nghiệp và nhân viên tại doanh nghiệp đó.” 

KFC Case-study: Thành công từ việc nắm bắt công nghệ và thấu hiểu nhân viên

Để xây dựng một lộ trình ứng dụng AI thực sự hiệu quả, HR Director đã đặt trọng tâm vào nhu cầu nhân viên. Bà Thu cho rằng, việc nắm bắt những tiến bộ công nghệ Nhân sự trên thế giới là điều kiện cần, nhưng hơn hết phải xác định rõ mong muốn của nhân viên. Từ những insight thu được, bộ phận Nhân sự mới có thể làm việc cùng bộ phận IT để phát triển các giải pháp AI thiết thực, giải quyết những vấn đề KFC đang gặp phải. 

Hệ thống E-contract: Giải pháp này mang lại hiệu quả rõ rệt trong việc giải quyết các bài toán nhân sự từ thời điểm giãn cách về sau. Tại KFC, với tỷ lệ luân chuyển nhân viên part-time cao (khoảng 5000 nhân viên mới mỗi năm), việc số hóa toàn bộ quy trình ký kết hợp đồng đã giúp loại bỏ khối lượng lớn giấy tờ khổng lồ, tiết kiệm không gian lưu trữ, đơn giản quy trình quản lý và cho phép ký kết từ xa.    

HR system: Bước đầu, hệ thống đảm nhận toàn bộ các công tác HR Operation như tính lương, chấm công, tăng lương, duyệt phép,… Sau này được hoàn thiện thêm với một số chức năng quản lý hiệu suất bao gồm setting goals, thiết lập KPI, theo dõi quy trình, year-end review. “Trong năm 2025, dự kiến sẽ thêm vào chức năng Talent Review – hoạt động hằng năm ban lãnh đạo sẽ review lại tầng lớp kế thừa.” – Bà Thu cho biết. 

Hệ thống xếp ca tự động: Trước đây, quản lý cửa hàng sẽ xếp lịch làm việc dựa trên kinh nghiệm quản lý, ước tính chủ quan về lưu lượng khách, năng lực nhân viên và mục tiêu chi phí nhân sự. Tuy nhiên, phương pháp thủ công này tiềm ẩn những hạn chế về hiệu suất và khó có thể đảm bảo tối ưu hóa chi phí nhân sự. Để giải quyết bài toán này, hệ thống xếp lịch làm việc tự động đã ra đời.

Công cụ này không chỉ giúp sắp lịch một cách khoa học mà còn có khả năng điều chỉnh lịch trình theo thời gian thực, dựa trên các dữ liệu đầu vào. Với khả năng tính toán và đưa ra kết quả nhanh chóng, hệ thống này hỗ trợ bộ phận nhân sự đưa ra các quyết định hành động kịp thời nhằm tối ưu hóa chi phí nhân sự. 

E-learning platform: chính thức ra mắt vào tháng 6 năm 2024, vừa là một thư viện trực tuyến phong phú với đa dạng nguồn tài liệu học tập, đồng thời giữ vai trò của một kênh giao tiếp nội bộ. Bộ phận nhân sự đã đặt ra tiêu chuẩn cho nền tảng này là mang tính tương tác và cá nhân hóa cao để thúc đẩy hoạt động của nhân viên tại đây. 

Khảo sát tự động: Mỗi năm, KFC chia nhỏ khảo sát nhân viên thành 4 đợt do giới hạn về khả năng xử lý dữ liệu, gây tốn thời gian và phân tán thông tin cho việc xây dựng kế hoạch hành động. Nhưng từ khi tích hợp AI, công cụ khảo sát tự động cho phép gộp nhiều đợt khảo sát hoặc triển khai khảo sát bất kỳ thời điểm nào cần thiết. Ví dụ, bộ phận nhân sự có thể nhanh chóng thu thập ý kiến nhân viên về mức độ hài lòng với nội dung đào tạo ngay sau giai đoạn thử nghiệm hệ thống E-learning.

Điểm nổi bật của công cụ này là khả năng tùy chỉnh cao, cho phép người dùng lựa chọn các thuộc tính mong muốn để thu thập dữ liệu tức thì. Chức năng này giúp người dùng có được sự linh hoạt trong việc đọc và hiểu thông tin. 

Ở đây, bà Thu nhấn mạnh thêm: “Có thể xác định rất rõ ranh giới giữa vai trò của AI và con người. AI là trợ lý hỗ trợ giúp tổng hợp thông tin và xuất thông tin. Nhưng người dùng mới là đối tượng quyết định lựa chọn đọc thông tin nào để ra quyết đinh.”

Kết 

Nhìn chung, AI mang đến những tiềm năng to lớn cho lĩnh vực quản lý nhân sự. Nhưng sở hữu công nghệ tiên tiến không đồng nghĩa với việc mọi thách thức đều được giải quyết. “Sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và kỳ vọng ngày một cao của nhân viên đòi hỏi các doanh nghiệp phải có tầm nhìn dài hạn và kế hoạch nâng cấp liên tục.” – HR Director, KFC Vietnam kết luận

HR Talks là series quy tụ các chuyên gia nhân sự chia sẻ kiến thức về xây dựng văn hóa doanh nghiệp, phân tích thách thức trong việc thu hút và giữ chân nhân tài và chuyển hóa thành mô hình quản trị nhân sự bền vững theo triết lý đào tạo của PSO – Problem Solving in Organization.