MBA Talk #54: HR thời AI – Giữ tim ấm giữa dàn robot lạnh

Trí thông minh cảm xúc (Emotional Intelligence) là một trong những từ khoá được nhắc nhiều nhất tại buổi hội thảo MBA Talk #54 với chủ đề “Những thách thức và ứng dụng thực tiễn của HR trong thời đại AI, robot và tự động hoá”.

Các học viên PSO MBA tại Viện ISB đã có một buổi chia sẻ, thảo luận sôi nổi về những thách thức trong khâu vận hành, quản lý nhân sự và những giải pháp thực tiễn cùng bà Lê Thị Lan Hương – Human Resource Director tại Hong Leong Bank và bà Chu Vũ Hoàng Diệp – Human Resource Director tại AB InBev.

AI phát triển – lợi nhiều hơn hại

Hiện tại, ứng dụng của công nghệ AI hiện được chia theo 4 nhóm chính gồm: (1) thay thế những tác vụ mang tính lặp lại, tốn nhiều thời gian, (2) hỗ trợ quá trình đưa ra quyết định, (3) tham gia vào quá trình phân tích, dự đoán hành vi, xu hướng của một hoặc một nhóm đối tượng cụ thể và (4) đảm bảo tính chính xác cao.

Từ kinh nghiệm hơn 15 năm làm việc trong lĩnh vực ngân hàng, bà Lan Hương đã đưa ra một số ứng dụng cụ thể được áp dụng trong ngành, bao gồm nhóm công việc về dịch vụ khách hàng, tham gia vào quá trình thu hút, chuyển đổi khách hàng tiềm năng (lead generation), phát hiện gian lận và kiểm soát chất lượng dịch vụ (fraud detection & quality control).

Khi AI có thể thay con người đưa ra quyết định, phát hiện gian lận, nỗi lo bị “cướp” việc làm cũng nở rộ theo cấp số nhân. Một số học viên tham gia hội thảo cũng bày tỏ sự quan ngại về việc AI hiện nay đã thực hiện được những công việc đòi hỏi tính sáng tạo, tư duy. Điều này sẽ khiến con người dần ỷ lại và khả năng sáng tạo, tư duy theo đó cũng bị hạn chế.

Dù vậy, hai diễn giả đều cho rằng AI chỉ là một công cụ với nhiệm vụ chính là phục vụ theo nhu cầu của con người. Bởi lẽ đó, sự xuất hiện của AI sẽ chỉ có thể làm thay đổi vai trò của nhân sự cũng như bộ kĩ năng cần có cho công việc. Hệ quả này hiện bị nhầm lẫn với khái niệm “mất việc làm”, gây hoang mang, nản chí cho không ít nhân sự trong đa dạng ngành nghề, lĩnh vực.

Vậy giải pháp để trấn áp sự hoang mang này là gì? Bà Hoàng Diệp cho rằng trí thông minh cảm xúc (emotional intelligence), khả năng phản tư (self-reflection) sẽ là chìa khóa giúp nhân sự tỉnh táo và kiên định hơn trong bối cảnh bất định. Khi mỗi cá nhân bình tĩnh quan sát, tìm hiểu cẩn thận những thay đổi về mặt công nghệ, họ sẽ xác định được vùng kĩ năng, vai trò mới để tiếp tục cải thiện, phát triển con đường sự nghiệp. Thay vì nhìn nhận sự thay đổi dưới góc nhìn tiêu cực, hai diễn giả tin rằng trí tuệ nhân tạo sẽ mở ra nhiều cơ hội hơn cho người lao động trong tương lai.

Ứng dụng AI – chọn giải pháp phù hợp thay vì chạy theo xu hướng

Trong phần hỏi đáp giao lưu, một học viên đã đặt câu hỏi về những điểm cần lưu ý cho doanh nghiệp SMEs trước làn sóng AI, đặc biệt trong lĩnh vực tự động hóa hệ thống quản lý nhân sự. Bà Lan Hương cho rằng thay vì vội vàng chạy theo những công nghệ mới nhất, nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ nên chậm lại một nhịp và xác định chính xác bài toán kinh doanh trong thời điểm hiện tại. Từ đó, họ sẽ có cơ sở để lựa chọn hệ thống với giải pháp phù hợp, giải quyết vấn đề trong khoảng thời gian ngắn và tối ưu chi phí đầu tư.

Chọn đúng giải pháp không thôi chưa đủ, quá trình đào tạo, đo lường mức độ sẵn sàng của đội ngũ nhân sự cũng là một yếu tố không thể bỏ qua. Trường hợp lý tưởng là đội ngũ nhân viên có tư duy cởi mở, sẵn sàng học hỏi để tận dụng tối đa chức năng của hệ thống mới.

Tuy nhiên, trong doanh nghiệp vẫn sẽ có nhóm nhân sự bảo thủ hơn, ngại thay đổi hoặc cần nhiều thời gian hơn để hiểu hệ thống mới. Phòng nhân sự sẽ cần có những biện pháp hỗ trợ về mặt cảm xúc và kĩ thuật, đảm bảo việc áp dụng hệ thống mới được suôn sẻ nhất có thể. Lúc này, những nhân viên có khả năng thích ứng nhanh với tinh thần cởi mở có thể trở thành “đại sứ” hỗ trợ phòng nhân sự trong việc thuyết phục những nhân viên còn lại làm quen với những thay đổi.

Có thể thấy, những quyết định, giải pháp hỗ trợ phần lớn đều cần đến trí thông minh cảm xúc để có thể đưa ra những giải pháp vừa hợp lý mà vẫn hợp tình.

Xem thêm: Lịch tuyển sinh thạc sĩ 2023

Tương tác trực tiếp – giá trị cốt lõi không thể thay thế

Trong quá trình tận dụng công nghệ tự động hoá vào hệ thống quản lý, những lo ngại về quyền riêng tư, về định hướng Human Centric của người làm HR là 2 vấn đề được học viên thảo luận sôi nổi nhất.

Khi mọi tác vụ, hành vi của nhân viên được đẩy lên hệ thống một cách tự động, họ dễ cảm thấy quyền riêng tư của bản thân bị xâm phạm, rằng doanh nghiệp đang có xu hướng quản lí vi mô (micro management). Điều này ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của nhân viên tại môi trường công sở và động lực cống hiến của họ.

Các diễn giả cũng đồng tình với những lo ngại trên. Dù vậy, xét từ góc độ doanh nghiệp, việc cân bằng lợi ích chung trong vận hành và mức độ hài lòng, hạnh phúc của nhân viên là một hành trình dài.

Hiện tại, bộ phận nhân sự tại các doanh nghiệp đang nỗ lực triển khai những khóa đào tạo kỹ năng mới, bổ sung những hoạt động thúc đẩy động lực để tạo sự kết nối, tương tác trong tập thể. Song song đó là những hoạt động cải tiến, áp dụng công nghệ trong hệ thống quản lý để tối ưu hoá hiệu suất của các phòng ban.

Sự phối hợp giữa cải tiến công nghệ và tăng kết nối, tương tác trong tập thể nhắm đến một mục tiêu cốt lõi là giúp người lao động nhận thấy giá trị của họ tại nơi làm việc cũng như tạo thêm không gian để họ được trau dồi những kỹ năng mới, phát triển con đường sự nghiệp. Bởi theo bà Lan Hương, đây mới là lý do chính giữ chân nhân sự cống hiến lâu dài với công ty, thay vì những chỉ số hạnh phúc, thoả mãn có phần chủ quan.

Kết

Thông qua buổi hội thảo, học viên PSO MBA đã nhận được những chia sẻ, giải đáp thực tiễn cho các vấn đề bản thân còn khúc mắc khi AI dần được ứng dụng nhiều hơn vào công việc HR. Sự phát triển của trí tuệ nhân tạo trong lĩnh vực nhân sự được xem là một cú đẩy cần thiết cho những cá nhân cầu thị. Bởi công nghệ tân tiến vẫn chỉ là một công cụ hỗ trợ và khó có thể thay thế những tương tác trực tiếp giữa người với người, đặc biệt trong một lĩnh vực lấy con người làm trọng tâm như HR.