Khủng hoảng truyền thông xã là bất kỳ hoạt động nào trên các nền tảng truyền thông có thể ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng thương hiệu của bạn.

Khủng hoảng truyền thông là gì? 

Khủng hoảng truyền thông là bất kỳ hoạt động nào trên các nền tảng truyền thông có thể ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng thương hiệu của bạn.

Để giải thích rõ hơn, đây là những nhận xét tiêu cực hoặc những khiếu nại từ khách hàng. Khủng hoảng là khi hoạt động truyền thông xã hội của bạn nhận được phản ứng tiêu cực hoặc tệ hơn là bị tẩy chay.

Nói cách khác, khủng hoảng truyền thông là khi có sự thay đổi lớn khi khách hàng bàn luận về thương hiệu của bạn: những phản hồi cho thấy sự tức giận, thất vọng và mất niềm tin trên quy mô lớn. Nếu như vấn đề này không được giải quyết, điều này có thể dẫn đến hậu quả to lớn trong dài hạn cho thương hiệu của bạn.

Khủng hoảng truyền thông và những bài học

  • Khủng hoảng truyền thông ở United Airlines

Vào năm 2017, hình ảnh ba nhân viên an ninh to khỏe lôi một người hành khách trên chuyến bay United Airlines mang số hiệu 3411 đã gây phẫn nộ dư luận và khiến hãng hàng không Mỹ phải đương đầu với làn sóng tẩy chay từ dư luận. 

Ngay sau đó,  CEO Oscar Munoz đã xuất hiện và làm cho sự khủng hoảng truyền thông của United Airlines trở nên tồi tệ hơn với lời xin lỗi vô cùng sáo rỗng và chỉ trích người đàn ông bị lôi ra khỏi chuyến bay là kẻ “hiếu chiến và gây rối”. Lời xin lỗi này sau đó đã không được chấp nhận và cổ phiếu United Continental Holdings, công ty mẹ United Airlines, có lúc sụt tới 4% vì bê bối.

Mãi đến hai ngày sau, khi cổ phiếu của United Continential Holdings sụt 1,1%, tương đương 200 triệu USD, ông Oscar Munoz mới đưa ra lời xin lỗi và miêu tả sự việc là “khủng khiếp”.

Trong thời đại công nghệ thông tin với tốc độ lan truyền thông tin vô cùng nhanh, mất 2 ngày để nhận trách nhiệm về mình đã khiến United Airlines phải trả những cái giá không hề rẻ.

CEO United Airline: Oscar Munoz
Ông Oscar Munoz, CEO United Airlines
  • Khủng hoảng truyền thông Vinamilk 2019

Nhờ nhiều chính sách ưu đãi, thế mạnh về kinh nghiệm, dây chuyền sản xuất,… cũng như mang tới mức giá tốt hơn các đơn vị cùng đấu thầu. Vinamilk được trúng thầu thực hiện Chương trình Sữa học đường năm 2016 với giá trị lên đến hơn 3.000 tỷ đồng.

Ngay sau khi trúng thầu, hàng loạt bài báo cho rằng Vinamilk đang lừa đảo xuất hiện gây hoang mang dư luận. Để giải quyết vấn đề, Vinamilk lập tức phản pháo các tin xấu về mình trên website chính thức và đồng thời gửi văn bản đến các cơ quan chức năng có thẩm quyền.

Bên cạnh đó, bà Mai Kiều Liên – tổng giám đốc Vinamilk đã tuyên bố tại Đại hội cổ đông 2019 sẽ kiện Báo giáo dục Việt Nam để bảo vệ quyền lợi doanh nghiệp. Không dừng lại ở việc nhờ luật pháp, ra thông cáo báo chí cụ thể, Vinamilk còn sử dụng triệt để mạng xã hội Facebook từ cá nhân cho tới các group, trang tin. 

Từ cách xử lý khôn ngoan của Vinamilk đã giúp khách hàng tự có câu trả lời thỏa đáng cho thắc mắc của mình. Trong rất nhiều bình luận trên Facebook, không ít người dùng cho rằng đây chỉ là chiêu xấu của đối thủ. Và cuối cùng, rất nhiều bài báo trên Báo giáo dục Việt Nam đã được gỡ và Vinamilk vẫn tiếp tục duy trì thương hiệu của mình trong lòng khách hàng.

Bà Mai Kiều Liên, Thành viên Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc Vinamilk
Bà Mai Kiều Liên, Thành viên Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc Vinamilk

Cách xử lý khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp

Trong chương trình MBA For Success do Viện ISB tổ chức, chị Nguyễn Thị Kim Thoa, Giám đốc Truyền thông Phillip Morris International cho biết có những cách sau để khủng hoảng truyền thông không xảy ra.

  • Doanh nghiệp cần cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáng tin cậy

Điều đầu tiên để đảm bảo khủng hoảng truyền thông không xảy ra chính là cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáng tin cậy trước. “Sản phẩm, dịch vụ cần đi từ gốc rễ bởi vì người làm truyền thông không thể che đậy được”, chị Thoa cho biết.

Khi cung cấp những sản phẩm, dịch vụ không đúng với những gì doanh nghiệp truyền thông thì sẽ không thể xử lý được trong trường hợp được chứng minh “không đúng với sự thật”.

  • Truyền thông một cách tự tin, rõ ràng

Để tránh được khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp cần có những căn cứ, cơ sở rõ ràng để chứng minh được sản phẩm, dịch vụ đúng như những gì đã được đăng tải. 

Truyền thông một cách tự tin và rõ ràng, minh bạch chính là một cách giúp cho doanh nghiệp dễ dàng đối phó được với khủng hoảng truyền thông khi điều đó xảy ra.

  • Truyền thông nhân bản

Luôn truyền tải câu chuyện luôn chân thật, nhân bản chính là điều quan trọng nhất. Dù cho có sự tự tin, rõ ràng nhưng vẫn không quan trọng bằng truyền thông nhân bản. 

Theo chị Thoa, sẽ có những ý kiến bất đồng, quan điểm trái chiều xoay quanh nhưng để đối mặt với điều đó, chị sẽ luôn chào đón và sẽ cùng dựa trên các cơ sở để đi đến một sự đồng thuận hơn.

Như vậy, chị cho rằng những nỗ lực mà doanh nghiệp không đạt được như mong đợi thì nên tìm một giải pháp hoặc phương án khác để giải quyết hơn là việc bài xích.

Xem thêm: Người nữ lãnh đạo & bí quyết ươm mầm thái độ xông pha để bứt phá trong sự nghiệp

Chị Nguyễn Thị Kim Thoa, Giám đốc Truyền thông Phillip Morris International
Chị Nguyễn Thị Kim Thoa, Giám đốc Truyền thông Phillip Morris International

Tạm kết

Tóm lại, bài viết này đã cung cấp một góc nhìn tổng quát về khủng hoảng truyền thông và những cách giải quyết. Trong thời đại 4.0, khủng hoảng truyền thông là điều khó tránh khỏi đối với nhiều doanh nghiệp hiện nay. 

Tuy nhiên, để đối phó với khủng hoảng khi xảy ra, chúng ta cần cung cấp sản phẩm đúng như truyền thông, thể hiện thông điệp tự tin, rõ ràng và nhân bản.